空调维修引风波 快乐维修揭内幕

沈女士家有两台空调,但就是小卧室的那台最是麻烦。据沈女士回忆,这台空调购置于2007年6月,当时市区一家电器卖场声称这款空调是同类型的最低价。沈女士说,其实家里小卧室只是偶尔有人住,当初就是冲着这“最低价”买的这台空调,没想到后来会这么麻烦。

当年,空调运转正常,一个夏天都没什么意外。然而到了第二年的夏天,这台空调仅仅正常运转了十多天,就突然出现了问题。

“一点都不制冷,吹出来的风就像电风扇一样。打空调的时候窗子又关着,几十分钟下来,人呆在房间里就像在洗桑拿,汗水答答滴。”沈女士说,那段时间正好女儿家在装修房子,住到了家里来。为了照顾外孙,那几天老两口住在了小卧室。空调一坏,两人就像住进了澡堂。

第二天,沈女士赶紧找出了安装工留下的名片,要他们来修。维修工来一看,很快就查出了问题,说是要加氟利昂。之后维修工为空调加了氟利昂,并向沈女士收取100元加氟利昂费。此后,空调又正常运转了。

然而到了今年,空调又出现了老问题。这次,沈女士长了个心眼,没有再叫此前的维修工,而是托人找了一家电器维修部的人。维修工来了后,也照例说是没有冷媒了,要加氟利昂。沈女士在一旁发现,维修工在加氟利昂前,将连接外机的铜管子上一个螺丝紧了一下,然后称漏氟利昂的地方已经堵上了。在沈女士再三追问下,这名维修工吐露了实情:原来这台空调三番两次漏氟利昂,就是因为铜管上的这枚螺丝没有拧紧。

这时沈女士想起,当初在安装空调时,安装工明明说三年之内不用加氟利昂的。可实际用下来却每年都要加氟利昂,而且每次都要花上一百块钱,原来都是这螺丝在搞的鬼。

然而,在维修空调这件事上,沈女士还不是最冤的消费者。在赵铨律师的记忆中,曾收到过这样一份委托:市区的刘先生在购买了一台知名品牌的3匹柜机后,两年后出现了问题,空调外机停止了运转。经商家售后维修工检查,说是空调压缩机坏了,需要更换压缩机,费用近2000元。在更换后,刘先生将换下的压缩机留了下来。一次偶然的机会,他遇到一名维修师傅,并让他检查了一下。维修师傅将“坏掉”的压缩机重新安装,发现空调运转正常。据这位师傅判断,极有可能是风机坏了。而更换风机,费用仅为240元。

在刘先生的授权下,赵铨律师向空调售后服务商发出了律师函。很快对方回应,表示愿意调解。最后,对方退还了当初收取刘先生的更换费用,并作了相应的理赔。

发生在维修上的故事

关于维修的争议,由来已久。翻开各种各样的案例,从中可以发现一些较为极端的例子。

陈爱斌的抽屉里,保留着一张发票,上面清楚地显示:相机更换镜头,费用为800元。看着这张发票,陈爱斌感觉有些滑稽,“我这台小相机,估计现在卖都卖不了这个价。”

2005年,陈爱斌以2800元的价格购买了一款家用相机。这在当时,还算比较时尚的。然而,时过境迁,随着数码产品的日益更新,这台相机逐渐过时。就在今年上半年,相机发生了故障,打开电源后镜头无法伸缩了。陈爱斌找到了当初的经销店,对方说这个品牌的相机只有上海可以修。

相机发往上海后一个多月,陈爱斌得到消息,说是经检查,相机的镜头坏了,重新更换需要800元。私下里,陈爱斌曾向业内人士讨教这台相机如今值多少钱,得到的结果是:肯定卖不了800元。也有人劝陈爱斌,就不要修了,儿子大过娘了。最后,陈爱斌还是决定出800元修好这台相机。他的理由是:要是重新买一台,花费更贵。“所谓修理,其实就是换零件。”这句话在修理行业内,已经成为了一种彼此心照不宣的潜规则。而在某种情况下,这种潜规则被异化到了极致。“我买一台电视机就13000多元,现在换个液晶屏,就要6000多元,这还不算400元的维修费和50元的上门服务费。”由于已经过了保质期,宋先生家里的液晶电视在被检测出液晶屏损坏后,就只能自掏腰包修理了。面对近7000元的天价维修费,宋先生仍在斟酌中:修,还是不修?

类似的情况在汽车维修行业内更是极为普遍。进到汽修厂,维修工人说得最多的一句话就是:××坏了,要换了。这样的情况下,一旁的车主总是在茫然地点头,尽管他也不是很清楚,更换这样的零件是否真有必要,或者是否真的严重到非换不可的地步了。

谁掌握了维修的话语权

“我也不知道究竟哪里坏了,他们说要换,那就换呗。”站在一旁,正在为爱车做保养的钱小姐坦率地说道。

正像很多消费者一样,钱小姐对于修理方面的知识几乎为零。她说从车买回来后,凡是遇到什么问题,第一反应便是打电话给4S店,因为自己根本不懂得怎么修。就连最基本的轮胎坏了,她也不知道从何入手。

有数据表明,仅截至上世纪90年代末,轻工业产品品种便由改革开放前的几万种增加到30多万种。在苏州一地,2007年全市社会消费品零售总额达到1250亿元,比1978年增长131倍。面对琳琅满目的消费品,消费者在维修方面享有的信息几乎是空白的。“家用电器的说明书是有的,但我从来不看,就算看也看不懂。再说,也没那个精力。”钱小姐的说法至少能代表一部分消费者的心声。“我现在也只能修些老式电器了。”在齐门附近,记者找到了在家中修电器的金师傅。金师傅有着近20年的电器修理经验。如今他却很少为人修电器了,只有周围的邻居时不时的有些小电器坏了,才来找他修修。从邻居口中得知,金师傅以前开过一个电器修理铺,生意很是不错。但从几年前开始,金师傅的修理铺生意逐渐清淡下来,直至最后无法维持。

说起个中的原因,金师傅告诉记者,并不是自己技术不行了,而是实在没法修了。很多零配件都是厂商专营的,市场上无法买到。更为重要的是,目前的电器都使用了集成电路,一个部件坏了,一整块都要换。就算能够买到,代价也不菲。金师傅的修理铺一向以价格便宜闻名,平时里修个电器也就几十元上下。突然一下子要人拿出成百上千的修理费来,很多人都接受不了。

金师傅的话,在一名售后维修人员那里得到了佐证。郑师傅是某品牌电脑的维修人员,据郑师傅介绍,虽然目前市场上有很多种的电脑品牌,但说到底这些电脑使用的配件都是大同小异的。以主板为例,说来说去也就是那几个品牌,显示器也多为贴牌生产。但每个品牌都有自己的售后服务,且收费标准不尽相同。一些名气较大的品牌,尽管维修的项目相同,但收费却明显贵出了不少。但消费者并不清楚里面的门道,认为我购买你品牌的电脑,就认准你了,你说多少就多少。

据了解,目前市场上包括多数家用电器、汽车、手机等在内的消费品,都建立了自己的售后维修服务点。但在实际维修过程中,却存在很多让消费者无法满意的地方。仅以家电维修为例,2008年家电维修申诉为17717件,申诉的主要问题是:“三包”期内拒绝为消费者提供免费修理服务;维修人员素质参差不齐;修理点不据实修理,夸大故障,返修率高;维修费用不明码标价;不按照规定填写维修记录或拒绝提供维修凭证;使用伪劣零配件冒充新零件;虚构维修资质或利用企业已停用的客服电话冒充厂家指定维修点等。而今年第一季度,苏州市各级消保委共受理消费者投诉579件,其中仅家用电子电器类投诉就达119件,占总投诉量的20.6%。

哎，呜呼哀哉！